How Manufacturers Deal with Unfavourable Feedback on Social Media

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Als Marke mit Social-Media-Präsenz sind Kritik und negative Kommentare eher die Norm als die Ausnahme. Bei Tausenden von Kunden, die mit Ihren Social-Media-Konten verbunden sind, sind negative Kommentare unvermeidlich.

Ob es sich um einen unzufriedenen Kunden oder um ein Opfer eines Missverständnisses handelt, wie Sie mit diesen negativen Kommentaren umgehen, bestimmt maßgeblich Ihre Online-Glaubwürdigkeit. Berühmte und etablierte Verbrauchermarken auf der ganzen Welt sind führend im Umgang mit solchen negativen Kommentaren. Indem wir in ihre Fußstapfen treten, können wir lernen, wie wir reagieren und auf negative Gefühle reagieren können, bevor dies Ihren Online-Ruf ernsthaft beeinträchtigt.

Um Ihre Bemühungen um das Überprüfungsmanagement zu verstärken, werfen wir einen kurzen Blick auf einige der besten Tools für das Überprüfungsmanagement, die Ihnen die Arbeit erleichtern.

Wie man mit negativen Kommentaren in sozialen Medien umgeht

Das Schlimmste, was Sie für Ihre Marke tun können, ist, negative Kommentare zu ignorieren. Es wird einem verärgerten Kunden einen weiteren Grund geben, Ihre Marke nicht zu mögen.

Sie sollten auf jeden Kommentar antworten, ob er positiv, negativ oder neutral ist. Die Aufrechterhaltung der Öffentlichkeitsarbeit ist ein Muss für den Markenaufbau. Es hilft Ihnen, sich besser mit Ihren Followern zu verbinden. Die Überwachung jeder Erwähnung und jedes Kommentars ist mithilfe von Social-Media-Tools wie Agorapulse und SocialPilot erforderlich. Die Preisstruktur von Agorapulse bewegt sich mit einigen anderen Usability-Nachteilen etwas auf die höhere Seite. Hier ist eine Liste von Agorapulse-Alternativen, die Sie sich ansehen möchten.

Wenn Sie ein Unternehmen führen und Ihr Herz und Ihre Seele in dieses Geschäft stecken, kann es für Sie eine Herausforderung sein, mit Negativität umzugehen. Aber Sie müssen strategisch damit umgehen. Andernfalls schreiben verärgerte Kunden eine Reihe neuer schlechter Kommentare, um Ihrer Marke zu schaden.

Schritt 2. Entschuldigen Sie sich aufrichtig

“Der Kunde hat immer recht”. Auch wenn Sie mit dem Standpunkt des Kunden nicht einverstanden sind, sollten Sie sich dennoch entschuldigen. Dies ist das erster Schritt zur Lösung des Konflikts.

Wenn Ihr Unternehmen in einen Medienskandal verwickelt war und Dutzende negativer Nachrichtenartikel, Kommentare und Bewertungen hat, muss sich ein Vertreter Ihres Unternehmens öffentlich entschuldigen. Sie sollten im Namen des CEO oder Gründers des Unternehmens einen Beitrag veröffentlichen, in dem “Entschuldigung für den unglücklichen Fehler” steht.

Hier ist ein Beispiel für einen solchen Entschuldigungsbeitrag.

So entschuldigte sich Donatella Versace für das Design eines T-Shirts, das die Missachtung der nationalen Souveränität Chinas demonstriert.

Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Schritt 3. Machen Sie keine falschen Versprechungen

Versprechen Sie nicht, das Produkt zu ersetzen oder das Geld zurückzugeben, nur weil Ihr Kunde unglücklich ist. Analysieren Sie zuerst das Problem. Und erklären Sie dann Ihrem Kunden, wie Sie die Situation beheben können.

Schauen Sie sich das folgende Beispiel an. Wenn Starbucks in den sozialen Medien einen negativen Kommentar erhält, ist es nicht eilig, als Entschuldigung kostenlosen Kaffee oder Belohnungen anzubieten. Der Kunde wird gebeten, sich an den Kundendienst zu wenden, um herauszufinden, wer falsch und wer richtig ist.

Starbucks analysierte zuerst das Problem

Schritt 4. Sei höflich

Wenn es um negative Gefühle und unhöfliche Kommentare geht, ist es nicht so einfach, ruhig zu bleiben. Aber Sie müssen höflich sein, um Ihre Marke zu retten.

Du solltest Verwenden Sie niemals Schimpfwörter, auch wenn Ihre Kunden sie nutzen. In jedem Fall hilft es Ihnen nicht, die Situation zu beheben.

Denn wenn Ihre treuen Kunden feststellen, dass Sie anderen Kunden gegenüber unhöflich sind, ändern sie ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen. Verstecken Sie also bitte Ihre wahren Gefühle und machen Sie Ihre Antworten so höflich und freundlich wie möglich.

Höflich sein

Schritt 5. Nehmen Sie es aus dem Rampenlicht

Um den Konflikt zu lösen, verschieben Sie die Konversation von den sozialen Medien an einen anderen Ort. Bitten Sie den Kunden, Ihnen eine E-Mail oder eine Direktnachricht zu schreiben oder den Kundensupport anzurufen.

Fangen Sie nicht an, mit Wörtern im Kommentarthread zu kämpfen. Wenn ein Kunde frustriert ist, schreibt er Dutzende von Antworten, die eine negative Einstellung zu Ihrer Marke zeigen. Wenn Sie also das Image Ihrer Marke speichern möchten, sollten Sie dies tun Besprechen Sie das Problem eins zu eins.

Entfernen Sie das Gespräch aus dem Rampenlicht

Schritt 6. Personalisieren Sie Ihre Nachricht

Kunden möchten keine automatisierten Antworten. Also versuche es Personalisieren Sie Ihre Nachricht und zeigen Sie Empathie. Zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Schauen Sie sich den folgenden Screenshot an.

Sag mir was du denkst? Werden diese Nachrichten von echten Personen automatisiert oder geschrieben?

Kunden persönlich antworten

Die Nachrichten der Delta Air Lines werden von einer realen Person geschrieben und sind nicht automatisiert. Sie zeigen, dass sich das Unternehmen wirklich um den Kunden kümmert und wirklich helfen möchte.

Schritt 7. Sofort antworten

Lassen Sie einen verärgerten Kunden nicht auf Ihre Antwort warten. Reagieren Sie innerhalb von zwei Stunden auf negative Kommentare.

Andernfalls denken Ihre Kunden möglicherweise, dass Sie sie ignorieren. Und selbst wenn Sie sich um die Lösung von Konflikten bemühen, wird dies niemand zu schätzen wissen.

Antworte sofort auf negatives Feedback

Schritt 8. Erklären Sie sich

Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, ist, dass sie ihren Kunden keine Erklärungen geben. Infolgedessen sind die Kunden frustriert. Sie sollten immer erklären, was genau das Problem verursacht hat und was Ihr Unternehmen getan hat, um es zu beheben. Zeigen Sie, wie viel Aufwand Ihr Unternehmen unternommen hat, um die Kunden zufrieden zu stellen. Dies wird Ihnen helfen, positive Ergebnisse zu erzielen.

Außerdem ist es auch wichtig zu erklären an Ihre Anhänger dass jedes Problem, mit dem sie konfrontiert sind, nicht die Schuld des Unternehmens ist. Zum Beispiel, wenn eine Fluggesellschaft den Flug wegen schlechten Wetters storniert hat. Die Passagiere sollten die Fluggesellschaft nicht für Verspätung verantwortlich machen.

Um zu erfahren, wie Sie richtig mit Käufern kommunizieren können, durchsuchen Sie den IKEA-Account auf Facebook. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen negativen Kommentar abgibt oder fragt, warum er diesen oder jenen Artikel nicht kaufen kann oder warum die Lieferung verspätet ist, gibt das Unternehmen umfassende Antworten.

Erklären Sie Ihren Standpunkt

Schritt 9. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Jeder macht Fehler. Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat, geraten Sie nicht in Panik. Sie können immer einen Weg finden, dies zu beheben.

Beheben Sie den Fehler schnell

Sie sollten negative Kommentare als Informationsquelle betrachten. Lesen Sie jeden Kommentar, um herauszufinden, was genau Ihre Kunden an Ihren Produkten oder Ihrer Unternehmensrichtlinie nicht mögen. Es wird Ihnen helfen, einen Weg zu finden, Ihre Produkte zu verbessern und Ihr Unternehmen auf die nächste Ebene zu bringen.

Sobald das Problem erkannt wurde, sollten Sie einen Plan zur Behebung des Problems erstellen. „Gib deinen Fehler zu und Teilen Sie Ihren Kunden mit, welche konkreten Maßnahmen Sie zur Lösung des Konflikts ergreifen werden. Sie sollten zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, damit sie Ihrer Marke wieder vertrauen “, sagt Kristina Brush, Social Media Managerin bei GrabMyEssay.

Negative Kommentare in sozialen Medien sind nicht zu vermeiden. Es ist jedoch möglich, die Auswirkungen auf das Markenimage zu minimieren.

Können Sie den besten Weg erraten, um diese Auswirkungen zu verringern?

Generieren Sie mehr positive Bewertungen, und sie werden die schlechten überstrahlen.

So funktioniert es. Wenn Sie 20 negative und zehn positive Kommentare erhalten, wird dies Ihrem Unternehmen sehr schaden. Wenn Sie jedoch 20 negative und 100 positive Kommentare erhalten, wirkt sich dies nicht so stark auf Ihre Marke aus.

Wie können Sie also positivere Kommentare erhalten?

Hier sind einige wichtige Regeln, die befolgt werden müssen:

  • Bemühen Sie sich immer, ansprechende Social-Media-Inhalte zu erstellen, um das Engagement zu fördern und mehr Kommentare zu erhalten.
  • Antworte auf jeden positiven oder neutralen Kommentar. Versuchen Sie, eine Beziehung zu Ihren treuen Kunden aufzubauen.
  • Verwenden Sie Humor. Es ist ein perfekter Eisbrecher.

Erhalten Sie mehr positive Kommentare

Top 5 Tools, die dem Benutzer bei der Überprüfungsverwaltung helfen können

Lassen Sie uns nun über Online-Marketing-Tools sprechen, mit denen Sie negative Kommentare und Bewertungen verwalten sollten.

Brandwatch

Benutze das Tool zur Überwachung von Erwähnungen Ihrer Marke im Web. Nutzen Sie die analytischen Funktionen, um die Wahrnehmung der Kunden zu verstehen, Stimmungsänderungen zu erkennen und die Markenbekanntheit in Echtzeit zu messen.

Google Alerts

Wenn Sie nach einem kostenlosen Tool mit grundlegenden Funktionen suchen, mit denen Erwähnungen überwacht werden können, ist Google Alerts eine gute Option. Sie können damit auch auf negative Kommentare in sozialen Medien achten Sehen Sie, was seriöse Websites über Ihre Rivalen sagen.

Ahref

Ahref ist ein All-in-One-SEO-Tool, das kann zur Markenüberwachung verwendet werden. Benachrichtigungen von Ahref funktionieren effektiver als Benachrichtigungen von Google. Wenn Sie also keine Geldbeschränkungen haben, würde ich Ihnen empfehlen, dieses Tool zu verwenden.

SocialPilot

Dieses Tool ist ein perfekte Lösung für Agenturen und Social Media Profis. Mit SocialPilot können Sie die Planung und Veröffentlichung von Social Media von einem Ort aus verwalten. Es hilft auch dabei, positive und negative Bewertungen besser zu verfolgen.

Studien

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Antworten auf negative Kommentare zu schreiben, zögern Sie nicht, diesen Onlinedienst zu nutzen. Professionelle Autoren von Studicus können helfen Ihnen, negative Bewertungen effektiv zu verwalten.

Verpacken

Erinnere dich daran Negative Kommentare sind kein großes Problem, wenn sie richtig gehandhabt werden. Multinationale Unternehmen erhalten täglich Dutzende von schlechten Bewertungen, die sich jedoch nicht auf ihre Einnahmen auswirken. Das Geheimnis ihres Erfolgs ist einfach. Sie wissen, wie man mit verärgerten Kunden kommuniziert.

Wenn Sie also möchten, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist, sehen Sie in den sozialen Medien, was die Leute über Ihre Marke sprechen. Reagieren Sie auf alle Kommentare, die Sie erhalten. Achten Sie auf die Probleme Ihrer Kunden.

Und dann wird Sie nichts davon abhalten, die Ergebnisse zu erzielen, von denen Sie geträumt haben.

Häufig gestellte Fragen

🌟 Wie können negative Kommentare in sozialen Medien Ihrem Ruf schaden?+

Negative Kommentare in sozialen Medien können den Ruf Ihrer Marke nur schädigen, wenn sie unbeantwortet bleiben. Das Ignorieren eines negativen Kommentars würde dem verärgerten Kunden nicht nur einen weiteren Grund geben, Ihre Marke online nicht zu mögen, sondern auch Ihren sozialen Beweis beschädigen. Dies wiederum schadet Ihrem Umsatz, Ihren laufenden Marketingstrategien und Ihren ROIs.

🌟 Wie gehen Sie mit negativen Kommentaren in sozialen Medien um? +

  • Verstehe das ganze Problem.
  • Antworte sofort auf die negativen Kommentare.
  • Halten Sie Ihren Ton höflich und entschuldigen Sie sich aufrichtig.
  • Versuchen Sie nicht, die Situation mit falschen Belohnungen und Erstattungen zu kontrollieren
  • Verschieben Sie Gespräche von sozialen Medien zu DMs, E-Mails oder Kundensupport.
  • Erklären Sie sich
  • Lerne aus deinen Fehlern.

🌟 Sollten Sie negative Kommentare in sozialen Medien löschen?+

Nein, Sie sollten niemals einen negativen Kommentar in den sozialen Medien löschen. Das Löschen eines negativen Kommentars beleidigt Ihren verärgerten Kunden, mehr unglückliche Follow-ups in Ihrem Kommentarbereich oder schlimmer noch in Ihren Erwähnungen zu hinterlassen.

Betrachten Sie den negativen Kommentar als einen Segen in der Verkleidung – zeigen Sie dem Rest der Follower und dem verärgerten Benutzer, wie sehr Sie sich um sie kümmern, indem Sie sofort antworten. Es wird einen guten Willen mit Ihren Anhängern aufbauen.

Wenn der gepostete Kommentar jedoch vulgär oder bedrohlich ist, können Sie ihn jederzeit löschen.

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